Как я работала тайным покупателем

Главное качество тайного покупателя - внимательность.

Фото: Елена КОВАЛЕНКО. Перейти в Фотобанк КП

До недавнего времени я лично доверяла всем торговцам, пока мне не позвонили.

- В нашей базе остался ваш номер телефона, не хотите поработать тайным покупателем? - вещал женский голос в трубке (несколько лет назад, когда я училась в университете, пыталась подрабатывать). - Работа не пыльная. Вам надо будет ходить по магазинам и якобы хотеть приобрести продукцию, какую мы скажем. А потом рассказывать, что о ней говорили продавцы и как товар лежит на прилавках.

За поход в одну мурманскую точку обещали заплатить 150 рублей. Деньги, конечно, небольшие, но отказываться даже от маленького заработка я не привыкла. К тому же, это было крайне интересно. Еще бы, ведь сбылась давняя женская мечта: ты ходишь по магазинам, а тебе за это еще и платят!

Одному посетителю предпочли роту солдат

Первое мое «секретное» задание – проверить сервис магазинов сотовой связи. Легенда была проста: нужно было разузнать поподробнее о проводимых акциях. А параллельно оценить, как выглядят сотрудники, есть ли на них бейджики, приветливы ли они, как общаются и тому подобное.

И вот первая точка. Захожу и с порога слышу навязчивое в таких местах: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Улыбаюсь в ответ и сразу же перехожу к делу, начинаю спрашивать про акцию. Глаза молодого человека блестят, он активно жестикулирует, размахивает перед моим носом разноцветными буклетами, вертит в руках мобильный. Про себя отмечаю, что продавец компетентный и всячески старается угодить.

Но проходят какие-то минут пять, как дверь открывается и заходят человек десять солдат. Оказалось, что ребята недавно приехали в город и им очень нужно купить по sim-карте с местным номером. И тут происходит невообразимое – мой продавец обрывается на полуслове, сует мне в руку все свои бумажки об акции и начинает заниматься обслуживанием защитников Родины. С одной стороны, его понять можно - тут хотя бы живые деньги в виде покупки карт, а со мной – только разговоры. Но осадочек остался…

Укрощение строптивого оператора

- Будешь проверять отделения банков. Но готовься - там всегда очереди, - предупредила меня перед следующим занятием начальница Мария и вручила под расписку конверт с деньгами, которые нужно было перевести на счет. - Банкиры часто хотят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, так что спрашивай обо всем, тупи и переспрашивай снова. И засекай, на какой минуте человек сорвется.

В отделении банка было многолюдно и душно. При входе со мной поздоровался только охранник, и на том спасибо. Когда дошла очередь, я разглядела, что на бейджике моего оператора, величественной и монументальной, как скульптура Церетели, женщины написано «Екатерина». На посетителя не смотрит и не здоровается. Ну, Катя, готовься к мести!

- Хочу деньги перевести, но не являюсь клиентом вашего банка… - начала было я.

- Либо становитесь клиентом, либо перевод будет с комиссией, - жестко ответила мадам.

- Ой, а у меня на оплату комиссии и денег-то нет с собой наличными, только на карте другого банка. Может, вы просто эту сумму снимете с нее?

- У нас и аппарата-то такого нет, идите и снимайте деньги где-нибудь и возвращайтесь, - даже не пытается помочь оператор.

- Так это опять в очереди стоять, а может, вы примете меня сразу, как я приду?

- Девушка, вы что, особенная? Идите в другой банк, если здешние условия не устраивают, - и в дополнение к ответу я получила неопределенный жест рукой.

В идеале оператор должна была объяснить, как пользоваться их терминалом и на каких условиях стать их клиентом. Моя же только плечами пожала и пригласила другого человека.

И я действительно отправилась в другое отделение банка. Тамошний сервис приятно удивил. Меня обслуживал приятный молодой человек. Когда я жалостливо озвучила свою проблему насчет отсутствия средств на оплату комиссии, а деньги нужно срочно перевести, он обаятельно подмигнул: «Раз вы у нас сегодня в первый раз, то я не хочу брать с вас комиссию. Это будет наш маленький секрет». Захотелось обнять этого юношу!

К слову, за банки я получила побольше – по 250 рублей за поход.

«Продавец увидел меня и преставился»

Следующая миссия была, на мой взгляд, интереснее всего – походы в мебельные магазины. Нужно было выбрать кожаное кресло в подарок боссу или папе. Да и оплату здесь обещали совсем солидную – 500 рублей за точку. Это был крупный заказ одной северо-западной фирмы.

После задания следовало написать от руки огромный, на 9 листах, отчет. Заказчик в анкете интересовался буквально всем: наличием урны у входа, ковыряется ли в носу продавец, какого цвета его одежда, с какой скоростью он обслуживает посетителей, сколько раз улыбнулся мне лично…

- Только, описывая внешность продавца, не надо писать, что у него «глаза стального цвета». Это штамп, - инструктировала меня агент Настя. - А еще: «По магазину бродили невзрачные юноши, а один даже лежал на столе». Или вот мой любимый: «Продавец увидел меня и преставился».

Обязательно следовало сделать запись разговора с продавцом на диктофон, а затем незаметно сфотографировать фасад магазина.

«У нас ничего хорошего нет!»

Мой первый контрольный пункт – крупный мебельный центр. Я настраиваюсь на гостеприимный прием, открываю дверь торгового зала и… застываю на месте, оглушенная гремящей музыкой. Продавец-консультант, разговаривая с девушкой-коллегой, рассматривает с ней что-то на компьютере, на меня – ноль эмоций. Брожу вдоль стульев уже минут семь, а ко мне не подходят. Еще через какое-то время парень убавляет звук магнитофона и направляется ко мне.

Он сам выведал мою легенду со всеми подробностями, очень полно и конструктивно рассказал про представленный товар. Но смущали вот такие фразы:

- Да у нас здесь ничего и нет, завоза давно не было, не знаю, когда и предвидится. Да и качество товара, честно говоря… - Здесь парень показал характерные движения рвотного рефлекса. - Вы лучше сходите в другой магазин.

Попрощавшись со странным юношей, я так и сделала. В следующем магазине меня обслуживал тоже молодой человек. Вопросы ему, наоборот, задавала я. Сама торговая точка была так заставлена какими-то коробками, что напоминала склад. Больше всего запомнился внешний вид продавца - волосики у него уложены, личико нежное, а одет в какую-то бесформенную футболку. В какой-то момент повернулся бочком, а на ней еще и дырка!

В другой точке мне пришлось прождать, пока на меня обратят внимание, аж 40 минут! Миловидная блондинка кокетничала с другим покупателем и даже не замечала очередь. А на мою просьбу выбрать папе на день рождения кресло ответила гениальной фразой:

- А может, вы лучше ему дорогой коньяк купите?

Еще в одном магазине продавец-консультант каталог дал полистать «с возвратом».

- Приходят тут всякие, все буклеты растащили, - бурчал он себе под нос…

Выяснилось, что тайным клиентом стать не так-то просто. Нужно быть очень внимательным, чтобы заметить все тонкости работы проверяемого. К тому же важно не «расколоться» во время проверки. Сотрудники магазинов догадываются, что их периодически тестируют таким образом. Получается, что при таких тотальных проверках наш сервис должен бы европейскому уровню соответствовать, но за рубежом тайных покупателей нанимают, чтобы оценить, насколько вежливы продавцы, а у нас - чтобы выяснить, сколько они воруют у хозяина. А забота о клиентах на втором месте.

Уважаемые читатели! А как вас обслуживают в магазинах и других местах? Расскажите нам об этом в своих комментариях.